早在2012年，贝索斯就在Charle Rose电视访谈中提到，如何为客户提供更多的服务是亚马逊一直在思考的问题。“不过，现有的零售已经为客户提供了多种多样的服务，因此，我们无意于去做一个跟随者，我们推出的服务，必须都是亚马逊独有的。”贝索斯表示。

在线上，亚马逊推出了“亚马逊高级会员”(AmazonPrime)，为会员提供包括隔日送达等多重专有服务，此外，阅读器Kindle的问世，也让客户更好地体验了亚马逊的电子书。在线上大获成功的同时，亚马逊注意到，有些产品，客户更愿意亲自到线下去采购，许多线下的服务，是在线销售无法替代的。

以生鲜类产品为例，非盈利机构FoodMarketing Institute提供的数据显示，在美国，生鲜类产品的市场规模约有7700亿美金之大，这其中，超市依然是人们购物的首选。专供高级会员在线采购生鲜的Amazon Fresh于2007年上线，但是十年来，其成绩“差强人意”。《纽约时报》报道称，Amazon Fresh在盈利方面一直处于挣扎状态，因此其扩张也显得尤为迟缓。除了人们不习惯在网上购买生鲜之外，生鲜食品的特殊性也让运输费用变得高昂。通常，亚马逊向会员收取15美元一个月的费用，一年则收取99美元，这样的收费显然不足以支撑生鲜的多次运输费用。

对此，亚马逊的解决方案是生鲜自提点(AmazonFresh Pickup)。消费者在线上完成购买后，可预约一个取货时间，商品最快15分钟就可配好。在站点，工作人员会贴心地把打包好的商品放到消费者的汽车上，消费者甚至都不用下车，就完成了一次线下购物。彭博社报道指出，过去，亚马逊贩卖的生鲜产品会在运输过程中被挤压、变质，如今，消费者不用太担心这个问题了。《连线》杂志则指出，生鲜自提为消费者节省了时间，在飞机上下单买生鲜，下了飞机，取走生鲜去做一顿晚餐，不再是梦想。

零售媒体SMB Retail 认为，亚马逊的线下实体店扮演着两个重要角色：将客户导入亚马逊这个巨大生态系的入口，以及对于这个生态系统的补充和优化。

比如线下书店，除了贩卖图书之外，还会贩卖kindle、echo这些亚马逊旗下的电子产品。和苹果专卖店一样，这其实是一个商品展示间。顾客在逛店的时候，会对这类产品产生兴趣，从而被导入亚马逊的生态系统之中。此外，对于常常让消费者感到头疼的退货问题，亚马逊的诸多线下实体店也可以扮演起退货点的角色来。过去，消费者常常需要支付高昂的退货运输费用，这也在一定程度上让许多消费者对网上购物有所顾虑。而在实体店里，消费者拿着商品和网上购物发票就可以直接退货。

此外，有评论指出，亚马逊还希望通过线下实体店，收集更多的消费者数据。通过线下和线上的大数据，亚马逊未来很有可能会分析用户偏好，然后调整相应的货物位置和库存。恰如地图导航可以根据实时路况选择最优的行车路线，购物导航则是根据用户的行为偏好，设计最优的商品浏览路线，并实现全展厅的自动导航。