“双11”前夕，北京市工商局召集京东、天猫、国美在线、亚马逊等本市11家主要电商平台，就“双11”活动期间的消费者权益保护工作、商品质量、促销广告发布等进行行政指导，要求各电商平台积极履行职责，落实各项工作制度，做好相关工作应急预案。
该局在2016年网络交易商品质量抽检中发现，部分网站的商品经营者存在发货速度慢、实物与订购商品不一致、卖家单方面取消订单、部分商品存在质量问题等。
北京市工商局要求各电商平台履行首问责任，在网站显著位置标注客服电话或微信、QQ、E-mail等在线客服信息，方便消费者进行咨询、投诉;根据销售情况增加客服力量，安排充足的客服人员在岗;提升一线客服人员处理投诉的权限，提高消费纠纷一次解决的能力。
对于第三方经营者的投诉，各电商平台要运用先行赔付机制快速解决;提高消费投诉的处理效率和服务质量，开通绿色通道12315网上工作平台的，应在一个工作日内签收工商部门转办投诉信息，签收后两个工作日内处理完毕。
此外，北京市工商局提醒消费者，要理性对待经营者的各类促销活动，同时仔细阅读促销条款，保留好相关证据。消费者签收商品前务必开箱验货，遇到不符、不实情况应及时与经营者联系，协商处理意见。
