在ServiceNow发布的一篇名为《影响公司业绩的关键因素》的公司年度报告里，ServiceNow说到了公司评估流失率的两种方法，其中一种是比较常见的评估方法，另一种方法则不太寻常。
以下是ServiceNow对两种流失率评估方法的定义：
• 向上销售率(upsell rate)
为了让公司获得更好发展更快，学会从公司现有客户那里获得更多的销售额是非常重要的，这项工作就是向上销售，而判断这方面工作做得好坏的一个指标便是“向上销售率”。
我们用来计算向上销售率的公式如下：
向上销售率=(通过向上销售获得的年度合同额(ACV)-该时间段内流失客户造成的损失)/该时间段内的总ACV
ServiceNow在2012、2013、2014年的向上销售率分别是30%、31%、36%。公司的向上销售主要有两种方式，一是现有客户新增购买的license数量，二是新增购买公司的其它付费服务。
• 续约率(renewal rate)
ServiceNow计算续约率的方法是100%减去流失率。一段时间内的流失率计算方法是流失客户ACV除以该时间段内所有续约客户ACV与流失客户ACV之和。即：
续约率=100%-流失客户ACV/(所有续约客户ACV+流失客户ACV)
ServiceNow在2012、2013、2014年的续约率分别是97%、96%、97%。
上面说的 向上销售率的算法其实就是净负流失率的算法 ，这也是SaaS行业的创业公司普遍采用的一种计算方法。
