2016年双11，小米天猫旗舰店在电商圈制造了一个悬念：该旗舰店单店销量12.95亿，在服务请求量同上年相近的情况下，在线客服人数却锐减300人。究竟谁是背后的功臣?

答案是阿里巴巴推出的人工智能服务机器人——店小蜜。在去年的双11中，和小米一起成为店小蜜首批尝鲜者的，还有Apple、华为荣耀、vivo、森马、nike等天猫店铺。

从今年3月29日起，每一个淘宝天猫商家都有机会请回一个店小蜜。当天，阿里小蜜团队在云栖大会上发布了面向所有淘宝天猫商家的店小蜜版本。通过店小蜜官网及千牛工作台，商家可以零门槛提交申请。一键授权激活后，店小蜜就可以投入使用。

其实，早在去年3月，一个名叫“我的小蜜”的人工智能客服就出现在了手机淘宝和手机天猫的APP中，它可以说是店小蜜的前身，当时，它的主要工作是担当平台客服，为用户解决催发货、退货退款、投诉和售后保障等问题。

“我们开发‘我的小蜜’，是为了让用户能以最快的方式找到解决问题的途径。” 小蜜的产品经理南山回忆起团队初创时的往事，这样说道。

在小蜜团队组建之前，南山所在的团队致力于为阿里巴巴APASS开发“一键呼叫”的客服系统。APASS是阿里巴巴会员体系中的顶级会员，享受客服一对一的服务。一键呼叫系统的设计理念，就是为了让这些会员在遇到问题时能够以最便捷的方式联系到对应的客服人员。

有任何问题都可以一键找到解决之道，这是一种非常好的用户体验。“当时我们想，能否将这种便捷的服务带给更多的用户?”南山说。但是，当时APASS会员大约10万人，整个淘宝天猫电商平台的用户却有着好几亿，如果让每个用户都能用快速客服通道来联系客服，显然会对客服团队造成巨大压力。

怎么办呢?人力不能解决的问题，就靠技术来解决。客服人员忙不过来，就请人工智能客服来帮忙。

正是基于这样的思考，从2014年下半年开始，APASS客服通道团队的Leader，现任阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆(花名：空无)带领一支团队，开启了人工智能客服的探索之旅。

2015年5月，人工智能客服机器人项目正式立项，短短五个多月之后，初生不久的机器人客服就迎来了第一场大考——双11。

“双11之前我们持续加班，做了全方位的准备，但仍然很忐忑。”南山表示那是他在小蜜团队中印象最深刻的经历，“我们预计的客流量在100万左右，谁知一下子飚到了600万。还好效果不错，用户对我们也很宽容。”

2016年3月，人工智能客服机器人“阿里小蜜”正式开放给全网消费者。2016年双11时，小蜜的客流量已达到了1200万，而有效对话轮次超过了1800万，交互量比2015年翻了5倍。按照一个客服小二日均接待100余人来计算，小蜜的服务能力堪比3.3万个客服小二。

上线之初，小蜜只是用在淘宝天猫上，但很快，集团的很多部门都提出想要类似功能的人工智能客服，小蜜团队迅速投入到了小蜜能力的平台化工作上。

“平台化是去年上半年小蜜最大的变化。”空无介绍说，通过平台化，小蜜的能力可以延伸到阿里健康、菜鸟物流等多个终端，乃至淘宝天猫的海量商家。

2016年8月，面向淘宝天猫商家的小蜜——店小蜜，开始上线投入测试。最初试用的是天猫荣耀官方旗舰店，而本文最初提到的小米旗舰店，则是2016年双11的9个试用商家之一。“每到大型活动时，商家的客服系统都面临巨大挑战，我们想为商家解决这一痛点。”空无说。