生活服务市场的两端是商家和消费者，O2O平台承担的责任是如何搭建一座更好的桥梁，使商家和消费都可以更快、更好地找到彼此的真爱，并相伴一生，不离不弃。
 

简单而言，消费者对O2O平台最大的诉求是能在合适的时间、地点找到品质与服务俱佳的商家，如果再能提前知道一些店内的信息（人数多少、位置情况）、可以预约服务，如果能享受一些优惠那就更好了。

商家对O2O平台的接受程度取决于是否能给自身带来切实的盈利。商家的利润水平取决于用户的数量和单次的消费金额，因此有效的O2O模式应该能帮助商家不断增加用户的存量（留住老用户）和增量（吸引新用户），同时提高用户到店的频次（增加商家曝光度）和单次的消费金额。此外，很重要的一点是，这种模式要简单易用，符合消费者和商家的操作习惯。

综合来看，消费者对O2O的最大诉求主要是在前端信息的获取和检索，而商家则要打通前端和后台系统，这样就可以在前端提供更多的消费者信息以便影响其购买决策，也可以在后台进行客户关系管理，提升用户的忠诚度和粘性。

完善的供应链体系是电子商务得以正常运转的基础，那么对于本地生活服务O2O来说最终要打造的也是这样一个联动线上和线下的供应链体系。只不过传统电子商务的供应链以物流、信息流和资金流为核心，而本地生活服务业O2O的供应链将以信息流和资金流为核心，我们可以称为虚拟的供应链体系。以餐饮业为例，餐厅的座位相当于库存，线上线下串联起来就形成了一个动态的库存管理系统，消费者可以通过电脑或者智能终端非常方便地查看相关信息，并可以在线完成座位或者菜品的预定。此外后端再结合商家的客户关系管理系统就可以非常方便地与客户进行沟通交流，进行个性化信息的精准推送，提升客户忠诚度和粘性。

现在点评网站、地图导航、预订网站、优惠券网站等都能很好地满足了消费者信息获取和检索的需求，使他们可以方便地查找餐厅以及享受有优惠的服务。随着智能手机的深入普及及其与本地化服务的深度融合，这种需求实现的便捷性还在不断地提升。但是，我们还需要看到，目前这些产品大都没有和商家的后台系统打通，也没有形成支付的服务，对消费者的服务还仅仅停留在有限的信息获取和营销层面，离真正O2O的实现还有很大的差距。

基于未来场景看巨头们的战略布局

我们可以将一次典型的O2O消费场景划分为以下几个阶段：信息的获取、筛选与决策、到达线下、消费与结算以及点评与分享。在整个过程中商家可以将自身的后台信息系统与消费者在互联网端的入口进行打通，实现信息的实时交互以及客户关系的管理与维护。而对于一个O2O平台而言，线下合作商家的数量和质量是体现一个平台竞争力的关键因素，这就要求他们在线下具有较强的地推团队，找到足够多的商家并将他们服务好。

在这个领域除了我们上面提到的互联网巨头BAT外，大众点评基于多年对线下服务市场的耕耘和美团在点评、团购领域的一骑绝尘，也形成了相当的竞争力，因此在分析中我们也加入了这两家企业作为对照。在我们上面描述的O2O消费场景的一些关键环节上，这些公司都展开了积极的布局（如图所示）。