行业涉及到美发、美容、美甲、康体等领域，其用户主要有四个特征1、需要消费者到店服务2、多有技师为消费者提供服务3、空闲时段特征明显4、多有线下的会员管理系统。本文为您讲述一位从业者通过三个分享探讨美业O2O创业之路。
 

美发行业一直聚焦在符合以下四类特征的美业用户身上：

1、 需要消费者到店服务；

2、 多有技师（发型师、美容师等）为消费者提供服务；

3、 空闲时段特征明显；

4、 多有线下的会员管理系统。

分享一：预约—看上去很美

很多这个领域的创业者都是从预约入手，力求通过线上预约线下服务的模式形成商业上的闭环，我们也同样再走预约这条路，但坦诚来讲，线上预约这个事其实做起来很难。

首先，线上预约这事是靠谱的！从消费者和行业现状来看预约业务也确实是存在的，但为什么做起来这么难，我觉得关键是你要知道谁才是真正的预约者？你又在为谁提供预约服务？这些人为什么要预约？你要解决什么样的预约问题？另外还有一点是你要知道谁才是预约真正的受益者？！

在这里我们总结了几点，与大家分享：

问题一：谁在预约？

无论是线上还是线下，预约必须要具备两个条件：第一，你必须熟悉她或她很了解你；第二，产品或服务的市场化程度较高。如果这两个条件均无法满足，对不起那就不是预约，而是排队！通俗点讲，预约的前提是你要熟悉被预约的对象，了解你所预约的业务。针对美业来讲，满足这两个条件只有一种可能，那就是基于“熟门熟店”的老客户预约请求。也就是说你是这个店里的老客人，有熟悉的预约对象或服务内容。而对于新客户来说她其实更加需要的是优惠或另外一种用户所熟知的超值体验式服务（这种服务对新客户来说有可能是被熟知的）。因此我们可以看到美业里面占预约量比例最高的其实是哪些老客人，是那些老客人所熟悉的技师。所以成熟的客户预约需要具备以下几个条件：

1、 预约者为店里的老客户；

2、 预约者熟悉店里的服务和业务；

3、 预约者必须熟悉预约对象；

4、 能提供预约之外的交易环节所需；

对于新客户预约来说，往往做到新客户的预约留存很难。新客户有可能会因为优惠或其它原因在你的平台上产生第一次预约交易，但由于交易环节无法控制，因此到店后二次交易或预约基本上会被商家或技师截流。因为商家自身就有网络推广的意识，甚至有些商家已经有自己的微信公众号，没必要在你的平台上进行预约预定。而一旦新客户认可了商家的这种线上预约模式，就很难在你的平台上产生再次预约。除非你的平台对于商家或消费者来讲诱惑力极大。

问题二：线上预约这事为什么难做？

要回答这个问题首先我们必须要了解美业的行业特点和客户特征。

美业的行业特性所决定着这是一个消费频率较低，消费额度较高的领域，它的一个很核心的盈利指标是老客户的留存率和新客户的回头率。所以它不同于餐饮业，每个人必须天天吃饭，虽然秀色可餐但你也不会天天理发，天天美容。正是因为有一定的消费周期，所以老客户的活跃度和新客户的回头率决定着商家的生死存亡。

一家店必须要有一定的老客户才可以生存，这是不辩的事实。以一家美发店为例，通常老客户的比例占到60%-70%，在这部分客户构成中多以成熟型女性消费群体较多，对美有一定的自身要求，基本上不会冲动消费，客户粘性和忠诚度较高，对商家和技师情况以及服务项目均比较了解。虽然有预约需求，且消费状况和消费能力稳定。但由于预约对象及服务项目较熟悉因此形成预约及重复预约的概率较低。其二，商家很难把这部分老客户的信息开放给你，客户获取的成本和难度较大。其三，由于客户对于商家或技师的忠诚度较高，且消费状况和能力稳定，因此，对于消费者来讲商家或技师的更换成本很大，基本上不会为了一些优惠和方便来损失自己的形象和面子，这也是我们必须要考虑的一个问题。当然，其实在这部分客户群体中还有很多值得我们去做，但当前实现直接预约存在一定的难度。

还有一部分客户是新客户，或者我们称之为冲动型消费用户或作品型消费用户，这部分用户需要的其实更多的是优惠，她本身对你店家的情况或技师的情况就不是很了解，请问这部分用户预约什么？往往就近消费或优惠消费是这部分用户的预约首选。

排除上面的因素之外，其实美业的预约还需要面临以下几个问题：

1、服务交付环境和支付问题：

美业很难脱离服务交付上的物理环境和支付环境。去美发店理发离不开美发用品，去美容院同样也无法脱离美容设备，即使做个指甲也需要有物理交付环境作为依托，所以，你也不可能把钱直接给你所预约的发型师、美容师……。

由此我们可以看到消费者真正预约的是某某店的某某技师带来的某某服务。所以你会发现你办的卡是店里的，你把钱也是交给店里的，你所熟悉的技师他只是为你提供服务的。换句话讲，其实你预约的还是这个店以及归属于这个店里的技师。这种商业模式完全不同于打车或代驾甚至家政的模式，在需要到店服务的美业领域很难做到点对点的预约和支付请求。

2、预约在抢谁的饭碗：

你是再帮谁做预约生意？

这个问题其实不难理解，预约商家或者直接预约技师都是一把双刃剑，预约商家没有意义，因为商家也需要技师为你提供服务，预约技师意义更不大，因为技师的价格是由商家来定的，即使你预约到了优惠的技师价格，商家接不接受这个价格又是一个问题。

再加上你还需要掌握被预约对象的服务时间、服务内容、服务状况，而这些都与商家和技师的配合难以分开，如果不考虑这些因素，就像我们上面提到的预约就会变成排队，既然是排队对于消费者来讲吸引力也不会很大。

至于行业里面有人再做一卡多店通用，我只能说这是未来的趋势，但当前做起来很难，主要是教育成本比较高，再者就是刚才我们谈到的美业这个行业里的客户有其独有的特征和消费习性，打破这类用户的特征代价很高。

所以，我们觉得预约这块业务一定要有，但前提是要搞清楚了你再帮谁做生意，解决什么样的预约问题！

分享二：互动社交是否真的存在

互动社交是尝试的另一条路，通过社交的形式拉动技师和消费者以及消费者和商家之间的互动关系，让更多的技师走到前端，让更多的消费者找到自己喜欢的商家和技师，让更多的商家可以通过互动交流的方式获取到更有价值的潜在客户。坦诚来讲这种方式在美业的有些领域是可行的，但面临的问题也会很多：

首先，对于消费者角度来说，分享、互动的欲望也并不是很强烈。我们在北京有一家美发商户，位于亚运村商圈，老客户比例很高，客户关系维护的一直很好，前不久商家推出了一个客户分享作品到朋友圈奖5元的老客户口碑推广活动，结果见效甚微。

这说明从用户的内心来讲我们很难接受将自己的面貌、脸型、秀发、美容后的效果分享到社交平台，我们可以接受通过自己的手机号码注册一个用户信息享受到更多的优惠，但人们很难逾越在大厅广众之下曝光自己的心理阴影。

其次是技师的配合程度。对于商家来说是希望与更多的潜在客户进行交流和互动的，但互动的根本还是要落实到技师和服务身上。但现实点讲，当前技师与商家更多的是合作关系或雇用关系，技师端的互动自然会对自身品牌形象的推广带来一定的好处，但他还是无法脱离商家所提供的物理环境和支付环境。用句恶俗点的话说，技师自身推广获取到的客户信息其实还是商家的，因为服务交付需要商家支持，支付需要商家支持，最后消费者到店后如果觉得服务效果好还有可能办理商家的会员卡。而技师最终又得到了什么？如果技师离店了或工作地点发生变更了很难把以前商家的客户信息带走，因为首先美业通常就近消费的概率很大，其次更不用说商家已经通过会员卡把用户锁死了，这样消费者的变更成本会更大。所以最后的结果往往是技师再帮助商家打广告，做推广。

当然，这也不是美业整个领域统一遇到的问题，在有些领域里其实分享和互动还是行的通的，比如美甲。同时，你也必须要承认当前消费者与服务对象之间存在着一定的互动关系，可问题的关键还是要找对路子，看准方向。

分享三：团购其实并非美业所需

据我们的了解主要有三个方面的原因：

问题一：目标客户不对称：

团购的目标客户群体其实并非是美业的消费群体。对一个成熟型的消费者来说，她更加关注的不是你有多少优惠，而是你店里的服务是不是她想要的，技师的活儿靠不靠谱，做出来的效果是否令她满意。

其次，真正一个成熟型用户很少去冒这个图便宜的风险。因为消费周期较长。且女性消费群体较多，1-2个月为自己的秀发多花点钱，在用户的消费心理上是值得的。但如果图便宜做的不好反而她会很闹心，甚至几个月心情都不好。

问题二：价格不透明：

同样的一个服务，行业里价格不透明，这就导致团购所得来的商品服务价格基数无标准。一张电影票的价格是固定的，而且基本上是全国统一价，但做个头发的标准价格是多少却无法确定。拿美发行业的男士剪发为例，通常价格从30元起到几百元不等。更不用说其它的服务项目，不同的护肤品，不同的护发素，不同的指甲油，不同级别的技师来为你服务价格差异都会很大。

问题三：不要基于服务的而要基于商家的

团购通常针对于某一个商品或服务，比如：一张电影票，一张优惠券，一个小时羽毛球场地等等。基本上都是基于可量化和标准化的产品或服务。但美业不同，服务的本质存在差异性，服务提供者水平层次不齐，被服务的对象又有其自身的特点和特征。商家真正需要的是围绕自身的营销推广体系和客户关系维护体系，因为只有回头率才是商家生存的根本。

美业的O2O之路还很长，也会锲而不舍的为更多的用户服务。