随着“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的过去一年海量投诉案例大数据显示：2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。其中，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

特殊节日前后，是投诉高峰期

据悉，该报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、海淘、微商、外卖、消费金融、P2P等领域，每隔半年发布，已连续发布六年。数据显示，2016年315前后、“618”、“双11”、“黑五海淘”等期间，均是用户投诉高峰期。

据悉，在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

报告显示，自营电商的满意度高于普通电商，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析，用户满意度排名前十电商，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家，原因在于自营电商在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务。