中国消费者协会将2017年消费维权年主题确定为“网络诚信 消费无忧”，并于2017年2月7日至3月5日组织开展了“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动，进一步了解网络诚信与失信对消费者网络消费意愿和态度，反映消费者的呼声和愿望。

1. “网上评论”成网络消费重要参考因素，口碑效应明显。

调查发现，40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素，受访者在消费前也会参考朋友或熟人推荐、定价收费、宣传信息和平台口碑形象等相关信息，选择率分别为17.9%、14.7%、13.4%和13.2%，在一成至两成之间，较为均衡。

针对网上评论可信程度的进一步调查发现，超半数受访者认为网上评论有较高可信度，约四成消费者认为网上评论不置可否，对此持保留意见，还有7%的消费者认为不可信。由此可见，普通网络消费者所形成的意见结果，口碑效应明显。

2.“虚假广告宣传”成为扰乱网络消费市场秩序的最大隐患。

针对目前网络消费市场中产品/服务存在的问题，超半数受访者反映存在广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重，成为消费者最大的担忧。

此外，受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量/卫生不达标的状况，42.5%的消费者反映存在三无产品或假冒伪劣产品，32.1%的消费者反映存在虚假好评的问题，24.5%的消费者反映存在质量/卫生不达标的情况。

3. 价格诚信三大挑战：质价不符、虚假打折、价格欺诈。

调查发现在价格方面，网络消费遇到的最主要问题是质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导，分别有51.7%、47.3%和32.3%网友遇到过这些问题。约一成消费者表示暂未遇到价格诚信问题。

4.物流配送面临三大“拦路虎”：产品损坏、未及时送达、不提示验货。

网购商品和服务，物流配送是重要中间环节。本次调查表明，在物流配送方面的问题主要有因暴力配送等原因导致到手产品损坏、未在承诺时间内送达产品、不提示验货，占比分别为34.8%、33.4%及33.3%。部分受访者反映“配送人员态度不好”，约两成受访者曾遭遇“产品丢失”。

5.售后服务水平有待提升，“个人信息泄露”问题亟待解决。

售后服务作为网购产品和服务的配套内容，受到越来越多商家和消费者的重视。本次调查中，网络消费售后服务方面存在的主要问题是“泄露隐私，没有保护用户个人信息的安全”，占比为25.1%，居于首位。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题，存在拖延时间的嫌疑，22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。