毫无疑问，任何新技术的商业化应用都需要一个过程，AI也不例外。AI+SaaS提出之后，最先感觉到菊花一紧的显然是SaaS客服行业，毕竟像客服这类专业化程度不高的人员密集型领域必然会是AI最好的试验田。

2016年底，业内对AI客服技术的讨论极为热烈，无论是各大巨头旗下客服产品，还是SaaS云客服行业的创业公司都将“人工智能”列为核心关键词。包括阿里、京东、环信、网易七鱼、Udesk、快商通等等，一大批SaaS客服提供商都推出了“人工智能客服解决方案”，标榜AI概念。

目前来看，AI客服的确已经在问答相对标准的售后环节发挥了比较明显的作用，带来节省人力成本的价值自不必说。但正如前文所说的那样，AI客服在更为重要的售前环节还不能完全满足企业用户的需求，所欠缺的比如能够显著提升流量转化率的智能话术辅助、智能营销策略等功能。

除了SaaS客服行业，另一个对AI技术颇为敏感的是CRM市场。美国咨询机构Gartner通过对Salesforce、SAP、Oracle等公司的数据分析，在《2016年CRM市场分析报告》中提出：分析、机器学习和AI是CRM未来发展方向。甚至有媒体人断言，AI技术将会在未来三年内彻底改变CRM。

纵观国内外，CRM江湖一直都是国内SaaS行业的风向标。

主要原因在于，相比其他SaaS领域，CRM起来的比较早，在商务智能时代(BI)积累了一定体量的数据样本，且标准化程度较高，对于数据的处理和分析也一直是其挖掘的重点。正因为如此，CRM市场具备了与AI结合的先决条件，国外CRM巨头Salesforce甚至赤裸裸的提出了“AI+CRM”的概念。

即便如此，CRM厂商利用AI技术让企业数据“活”起来，从进而介入企业的决策和管理，这也并非易事。比如，AI化的CRM需将企业经营管理中的前台、中台、后台全流程打通，并连接小B用户与外部应用。一旦涉及到终端用户和连通外部，由此产生的数据量将非常庞大，这对CRM厂商来说是一个非常严峻的考验。

事实上，以目前国内CRM厂商在AI领域的技术积淀来看，并没有谁能够完全实现。

由此可见，如果SaaS厂商不是碰瓷一般将“AI+SaaS”作为借势营销的噱头，那么仅从BAT或者硅谷挖来几个算法工程师，推出一两个叫小A、小B的智能机器人还远不能搞定这“一锤子的买卖”，有关星辰和大海的征途还很漫长。

随着人工智能正式成为一门显学，嗅着“钱味儿”蜂拥而至的资本会快速将这个市场催熟。从长远来看，在企业服务领域，AI作为一项技术能力，势必会成为如水电煤一样的基础设施。

如同“互联网+”和“+互联网”的讨论一样，“AI+SaaS”和“SaaS+AI”亦是两种不太一样的存在。如果跳出SaaS的范畴，从整个云计算行业的角度去审视AI技术，IaaS服务商和PaaS平台涉足人工智能领域的步伐要比SaaS厂商更为快速。因此，基于IaaS和PaaS的AI会大大加速“AI+SaaS”的发展进程。