2016年，旅游行业保持着强劲的增长势头，越来越成为我国的支持性产业。同时，在消费升级的大背景下，传统旅游业以跟团游为主的业态受到了严峻的挑战，各种服务问题凸显。

专家认为，之前几十年，旅游行业主要是卖方市场，而现在处于向买方市场过渡的阶段，由此带来的变化是商家已经从卖商品、卖品牌，转向了卖个性的新阶段。随着“我的行程我做主”，OTA市场需要借助移动互联网和新潮技术手段的“东风”，重塑传统旅游业。

据权威数据，2016年，全国有45.6亿人次旅游，估算下来平均每人每年要出游3次;旅游消费达4.66万亿元，国人在线旅游预定的花费总量达到了6026亿元，同比增长34%。

同时，人民网旅游3·15投诉平台公布的2016年旅游投诉盘点数据显示，全年共收到有效投诉1477条，较2015年增长了0.68%。其中针对在线旅游企业的投诉量达46%。

“新消费时代，游客通过网络进行旅游产品的预订数量骤增，网络成交量巨大，但却存在部分在线旅游服务商不能按约定提供服务、相关提示环节不到位、旅游投诉渠道不畅通、问题解决不及时等问题。这类发生在旅游服务商和消费者之间的纠纷，其实双方都有责任，也正反映当下我国旅游市场处于升级的转折点上。”劲旅咨询CEO魏长仁告诉《每日经济新闻》记者。

魏长仁分析，从消费者的角度来讲，中国目前还是发展中国家，多数的消费者对价格比较敏感，旅游支出占比占整体消费收入还较大，多数老百姓还没富裕到追求品质的产品而不在意价格的消费能力。但这时，更多的消费者已经出现对品质有追求，但是在购买产品时又图价格便宜，这就导致其在消费体验过程中又产生落差，进而造成消费投诉。

魏长仁同时表示，纠纷背后就是供需错配。对于旅游服务商来说，之前积累了多年的“消费者图便宜”心理，因此，为了迎合消费者，推出很多类似的产品。造成的结果是，旅游服务商说消费者图便宜不购买高质量的产品，消费者又觉得花了钱就得给我提相应的服务，消费者和旅游服务商之间相互不满意，因为双方的心态是不一样的。