专业的跨境电商卖家会在第一次销售过程中真正解决客户的争议，比如说对于产品，对于跨境物流，销后的问题，客户的二次开发还包括，比如第二次的优惠幅度，打折，建立客户关怀档案的措施。

原理还是跟传统外贸相通，在线跨境电商运营要成功，其实核心还是靠用户的下单“粘合度”一个老客户重复下单次数多少其实真正决定了店铺的成功与否，客户会二次或者多次下单的前提首先应该是对于第一次定单的高度满意，这跟跨境电商在线客户服务专业度和耐心都是分不开的。

跨境电商现在最大的痛点就是客户体验差，这里面的深层次原因包括，跨境物流，销售后难，沟通成本大等，而跨境电商发生争议后往往对于卖家的压力和损失非常大，很难像淘宝退货这样简单，所以在线客户的解决定单争议的能力尤为重要。解决客户争议一般的流程是这样：

1：让客户体会到卖家解决争议的诚意

其实西方消费者非常看重卖家的态度，因为西方消费理念非常成熟，买家认为卖家感恩买家的购买是顺理成章的事情，这也是为什么西方的消费者更强调购物的主张，遇到比如客户对于产品不满意，物流体验差，客户要求退款的争议，首先要做的是体现我们解决争议的态度，感恩客户，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极的去解决问题。

2：真正的了解定单争议的来龙去脉

跨境电商的争议性最容易集中在物流环节，比如说丢件，产品破损，遇到客户争议首先应该冷静的分析事情的来龙去脉，注意电子格式和证据，比如聊天记录啊，物流记录啊 ，该找物流公司的找物流公司，如果是客户误会通过真实的电子证据跟客户真诚沟通，祈求客户理解。重电子数据证据应该是你解决定单争议的核心工具。

3：引导客户负面情绪的能力

客户对于定单有争议，对产品不满意，客户肯定会有很多负面的情绪，表现形式包括给以差评，社交媒体的曝光等，这时候就最考验在线客户服务的业务能力的时候，我刚刚强调的英文水平能力在这里会充分运用，好的客户服务会通过自己的专业度，语言能力，通过站内信，通过APP软件，通过电话跟客户充分沟通，并且理解认同客户，最终让客户再次信任我们，让客户负面情绪化解，为争议的解决打下基础。