在现代，用户购买一件商品时背后的深层动机是要实现在一个生活场景的完整状态达成。

比如为了参加一个社交活动，我们需要的不仅仅是服装配饰等外表的包装，也许还需要一些其他物品，比如说像录音笔等电子设备之类的。再比如当我们要出行的时候，需要购买的不仅仅是自己喜欢的乐队的一张最新正版专辑，也许还有行车记录仪、GPS导航设备等，这些看似没有直接关系的商品构成一个一个完整的用户场景。

用户内心深处渴望一站式达成整个场景的打包购买，但是不同的商品属性及售后标准各有不同，用户并不在乎这些，所以我们需要制定更加细致的用户体验规范，以保证用户可以更无缝的完成场景式购物体验。

我们把用户购买的全过程归纳为 售前、售中、售后 三个阶段，我们在做平台的用户体验建设时也是按这三个阶段分开来说。

售前：用户习惯的教育与养成

生态是一个全新的模式，要让用户感受到并理解、接受这种全新东西是没有办法用传统的用户体验建设方式来做的，所以就要有一些新鲜的东西给用户，传递一些新鲜的概念，让他们明白什么才是我们独有的商业模式。这个时候需要对用户做的更多的是引导和教育。我们在实际工作当中讨论的最多的一句话就是，我们现在做的东西和传统电商有什么不一样?哪些东西是他们没有我们有的?如果做不到这一点，那么说明基础建设是有问题的，这就是在售前环节需要让用户明白全新的商业模式中一种全新的体验方式。

我们首先需要清楚我们要向用户传达的商业模式和内容范围，这一点是要不断的引导用户认识、接受、熟悉并习惯我们提供的体验方式，一般来说在这个部分更多的是一个对用户教育与养成的过程

售中：大众认知，顺应用户

售中是一个非常短的环节，当用户进入并开始深入使用我们的平台时，这里的一切操作都必须是他们所熟悉的，这个部分不能搞的太创新，否则用户会被吓跑，这个部分便是顺应和满足用户诉求。从用户开始下单到订单支付完成，这个环节是至关重要的。在完成订单的过程当中我们不能挑战用户的耐心，如果稍稍耐心有所欠缺，用户支付行为也许就会中断，所以在这个环节要不遗余力地迎合用户、顺应用户，用符合大众认知的操作办法。我们做的用户研究，了解的一些用户的诉求以及一些数据的分析，很多都是专门针对售中的建设。

售后：用实惠养成粘性用户

售后就到了增值服务的环节，增值服务其实是最值钱的，当你花100块钱买了一件商品，但是你所得到的生命周期长达数年，你就会觉得这100块钱花得非常值，这就是增值服务。在这个时候更多的是以向用户推送的方式，督促用户去体验，让他感受到增值服务的利好，这样才能够实现从一个新用户到老用户的转化。

售后的部分是新型电商最能体现差异化和附加价值的阶段，所以在这里用户利益相关的内容和工具的持续推介是要大力建设的，在最后售后的环节，我们不仅要去引导和教育用户，同时也要在一定程度上以用户熟悉的方式让他去进行体验和尝试。