王先生在“拼多多”平台购买500克B级炭烧腰果,收到货品发现颜色发暗,外包装没有生产日期。经多次与拼多多平台及商家协商,该平台及商家还是没认识到售卖“三无产品”的危害性,“他们还坚持让我把货品寄回退款给我。他们纵容商家售卖‘三无产品’导致商家拒不认错、态度蛮横,难道还让我把‘三无产品’寄回,继续坑害其他消费者吗?”王先生气愤地说。
记者了解到,对“拼多多”的投诉竟超过了零售电商市场份额第一的天猫/淘宝,达13.12%。记者通过搜索用户维权案例,发现其主要问题为,质量差、商家不发货、售后服务差。不仅如此,平台入驻商家也屡屡曝光出诸多矛盾,多次投诉的不退还保证金问题成为年度热点投诉。
和王先生一样,叶先生也遭遇了社交电商带来的烦恼。他在乐视商城购买超4X55乐视电视,至12月14日已延期发货2个月,发货时间不确定,厂家无货还在不停地接单,欺骗购买者。客服以不清楚为由,拒绝向客户提供有效信息。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任,但由于质量管控能力差、售后服务差,仅靠低价博取关注度的模式不能持续。而发货问题在整体投诉中占比相当高,消费者遇到发货问题后想要维权,通常只能通过客服催促、提醒商家,整个过程中处于比较被动的位置。