新的零售环境中，真正实现以心为本就需要做到企业内部客户数据的前台、中台与后台的全域畅通;然而我们仍会注意到，零售企业在客户数据应用方面亟需改善及进行价值挖掘的领域。

一、业务系统的更新赶不上时代变化，客户数据碎片化严重，零售终端的业务能力被限制

以客户数据管理的角度来看，对于零售企业而言，当下最大的挑战就是多渠道用户的数据整合与管理，这个话题的重点在于各个渠道数据进来后企业该如何解决数据统一的问题。

目前大部分零售企业在不同渠道运行着多个系统，各个系统也都隶属于不同的业务部门，由IT部门提供技术支持。各系统分别有独立的数据库，之间基于已定义好的业务流程通过API接口的形式进行数据流转。

这是当下主流的技术架构，但当客户数据开始暴增，业务部门对数据的实时性与应用的需求提升时，传统的CRM是否还可以处理如此变化的业务，传统的BI是否还可以让决策人员实时了解业务的动态变化，业务执行团队是否可以不在IT的支持下就可以轻松的调用数据，这些都是现实且棘手的问题。

此外，线下门店是零售企业与消费者面对面接触的主要地点，传统的门店POS系统更多功能在于实现业务结算或简单的店仓与员工管理，如何将CRM系统中宝贵的客户数据形成业务策略来支持店员提升用户体验，是每一个有线下门店的企业应思考的问题。

二、客户管理模式与体验的创新与提升

更多用户触点与数据给零售企业带来挑战的同时，也带来了创新可能;但现实是日渐复杂和个性化的用户体验需求已无法被传统的客户管理模式所满足。

目前很多传统零售企业依旧执行着多年前设计会员管理架构，积分体系。更重视客户的消费能力，却忽视传播与分享能力。将消费客户作为核心客户管理，而将社交媒体粉丝作为营销资源管理与使用。在新客招募方面，只重视数量的积累，而忽视了后期的服务与维护，种种现象让客户产生了比较差的体验，从而只能看重那仅存的利益刺激，从而形成了普遍的促销客户而非忠诚客户。

三、营销内容重于用户细分，流程监控缺失，导致营销效率不高

随着社媒的发展，品牌对于营销内容的创新甚至可扩散性投入过多的精力和成本。不可否认优质的内容的确可以产生更多传播，但再优质的信息传递给错误的人是不会产生预期反应的;另外，当营销活动设计了针对性的内容后，自动化的流程管理与监控将是最重要的事情，这是被一些企业所忽视的。

营销活动还涉及多个数据监控点，监控点不仅可以分析出活动效果，还可以形成从市场到业务的全路径效果，长期的积累后形成更深的客户认知。然而由于各品牌业务职能部门的划分不同，导致营销效果的上升遇到了很大瓶颈。