真正的客户体验设计，意味着将整个客户的购物旅程分解到最小的组件，然后重新设计每个组件的外观与感受，最重要的是要以与之前不同、与竞争对手不同的方式去运作展开。
这意味着要去挖掘每一个时刻表面以下的东西，去了解客户潜在的需求，把精确的人、地、产品、过程的组合完美得设计出来，在每一个微小的时刻传递快乐。这意味着将公司独特的品牌故事(也就是为什么人们要多看你公司一眼的原因)重新连接取来，编入与每一个客户互动的过程之中。这涉及到运用与你竞争对手不同的语言、方法、仪式、过程，这样才能与你的客户经历过的其它任何活动相比，产生实实在在新奇的、迷人的体验。
真正卓越的客户体验就好像舞台制作，演员、工作人员、布景设计、科技都聚集在一起，将每一句台词、每一个场景、每一幕剧带入生活，精心编写的品牌剧本在每一方面都精心执导、排练与演出。观众能从中感到与故事建立了情感上的联系，能与表演真正融为一体。每一天，当你的品牌拉开帷幕，就能让人欣赏到精心制作的表演。
这才是客户体验。如果做得好，客户会久久回味，渴望得到更多。
