从我个人角度理解，真正出色的体验包括五种不同元素。老实说，大多数零售商一点都做不到，有的能实现一两点，很少能做到三四点，实现全部五点的就凤毛麟角了。

真正卓越的客户体验的构成要素：

1.互动性：与人类的全部五种感官连接：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，以一种发自本能的方式与客户联系起来。我们对某种体验的看法或许只会延续几小时，但我们的听觉、感觉、触觉、视觉与味觉，则能将这段记忆保存一生。

2. 独特性：结合的方法、语言与习惯独特、令人惊喜或专属某一品牌，同时也是真实自然的。所有这些独特的元素的结合，能让客户感到不仅进入了一家与众不同的商店，而是进入了一个完全不同的新世界。

3. 个性化：要让客户感到这些体验是他们专门打造的。最简单可以是从早期进店中回忆细节和客户偏好，最复杂的或者是去为客户全定制产品或服务设计。无论什么方式，要让感到自己是特别，是受到重视的。

4. 惊喜感：要包含完全让人意想不到的元素或交互。在体验中加入微小但令人愉悦的惊喜能留下持久印象。

5. 可重复性：采用规范的、久经考验的方法去执行，在整间企业中达成高度统一的连贯与卓越表现。设计建造与实践卓越得好像是自然发生，偶然事件几乎不会发生;与此同时，实验性的设计能为员工提供了足够自由度，让他们不同的个性发光。