在这个商品供给空前丰裕的时代，顾客永远不缺高度同质化的产品或服务，唯有得到产品或服务过程中的乐趣是稀缺的。“娱乐至死”的时代已经到来!

商业研究者麦克凯恩曾经提出了“所有行业都是娱乐业”的观点，即公司本质上就是一个舞台，而所有的员工都是演员。

顾客的愉悦与乐趣，不仅来自于流程上的娱乐化形式包装，更来自于其自身需求得到超乎寻常的满足。这才是流程娱乐化的广义内涵。

每个一线员工都应该是拥有娱乐授权的演员。

所谓娱乐授权，就是授予员工充分的愉悦顾客的权力，在必要的时候甚至不受限制。获得了娱乐授权，员工就会有充足的动力，去自动自发地愉悦顾客。

即使是很小的对生活或工作的控制权，都可以让人们变得更加快乐、自信、热情。

在这个娱乐化的商业舞台上，企业用不着提供事无巨细的剧本，只需提供必要的原则和充分的娱乐授权，剩下的一切，就让化身为演员的员工们自动自发、随机应变地去尽情表演吧!